ANWB Alarmcentrale moderniseert opleiding voor zomerkrachten met blended leerprogramma
Ieder jaar werken honderden seizoenkrachten bij de ANWB Alarmcentrale. Om deze – voornamelijk jonge – groep werknemers snel en goed in te werken ontwikkelden ANWB en RMMBR een leerprogramma met klassikale en online elementen.
“We zijn onze opleiding onder de loep gaan nemen vanuit de vraag wat het beste bij deze tijd past en wat jongeren aanspreekt.”
Manager Ondersteuning Alarmcentrale
Heleen Kamp is Manager Ondersteuning Alarmcentrale bij de ANWB. Zij is onder meer verantwoordelijk voor het werven en opleiden van de medewerkers op de alarmcentrale en de steunpunten in het buitenland. Ieder jaar staat Heleen voor de uitdaging om honderden mensen in te werken voor de drukke zomermaanden: “We kijken ieder jaar hoeveel mensen we extra nodig hebben in die drukste weken in de zomer. Het gaat om werken op een 24/7-afdeling want pech laat zich niet vangen in kantoortijden. We beginnen al in januari met werven van mensen die onze opleiding gaan volgen om vervolgens te kunnen knallen in de zomer.
In het verleden gaven we die opleidingen klassikaal, maar onder druk van de arbeidsmarkt zijn we dat gaan veranderen. Veel mensen die in die piektijden op onze Alarmcentrale werken zijn jonge mensen. We merkten dat die klassikale aanpak niet meer zo aanspreekt bij jongeren; studenten zijn tegenwoordig erg gewend om zelfstandig te werken en om te studeren op tijdstippen die hen het beste uitkomen. We zijn onze opleiding onder de loep gaan nemen vanuit de vraag wat het beste bij deze tijd past en wat jongeren aanspreekt. We zijn uiteindelijk samen met RMMBR aan de slag gegaan om ons leerprogramma te moderniseren en uitgekomen op een blended programma waarin we online leren met een aantal klassikale lessen combineren.”
De eerste stap bij het moderniseren van de opleiding was “alle kennis uit de hoofden van de opleiders halen”, vertelt Heleen: “Om RMMBR een beeld te geven van wat onze trainingen inhouden hebben we ze als het ware met onze opleiders opgesloten in een zaaltje om die hoofden leeg te halen. RMMBR heeft tijdens die sessies heel veel vragen gesteld om onze processen in kaart te brengen. Op basis van die kennis hebben ze er vervolgens de goede volgorde en de beste werkvorm bij bedacht. Dat is heel goed gelukt. De eerste zomer hebben we samen een soort basis gelegd en die zijn we daarna gaan uitbouwen.”
Leercurve
Het neerzetten van zo’n vernieuwde opleiding heeft ook een duidelijke leercurve. Het eerste jaar was vooral bedoeld om proef te draaien en daar kwamen diverse verbeterpunten uit die in het volgende jaar in projectgroepen werden opgepakt, aldus Heleen: “Zo hebben we onze opleiding stapsgewijs verbeterd en verfijnd. Inmiddels zijn we in staat om onze mensen in drie weken kwalitatief goed op te leiden.”
Welke verbeterpunten we hebben aangebracht? Dat heeft onder meer met het evenwicht tussen klassikaal en online te maken. Vroeger zagen we onze cursisten vanaf dag één in een klas en dan zag een docent ook heel snel wie meer en wie minder geschikt was. Toen we de omslag naar online maakten misten we dat contact. We konden ook moeilijk zien welke voortgang de cursisten boekten. En bovendien voelen de cursisten ook minder binding met ons als alle contacten online verlopen.
We moesten dus een beetje sleutelen aan die verhouding tussen online en klassikaal. We besloten na onze eerste ervaringen met blended learning onder meer om weer een centrale kickoff te gaan organiseren. Op de allereerste dag van de cursus nodigen we iedereen uit op ons hoofdkantoor. We laten ze kennismaken met de teammanager, geven een rondleiding over de afdelingen en loodsen ze gelijk door alle inlogsystemen. We hebben gemerkt dat die aanpassing heel zinvol was; mensen voelen zich direct meer betrokken en krijgen een binding met ons bedrijf.
Gaandeweg ontdek je dat sommige dingen op locatie toch beter werken en hoe je de elementen van leren van elkaar en social learning goed kan toepassen. Inmiddels is de verhouding ongeveer 65 procent online en 35 procent klassikaal.
Een andere aanpassing was dat we hebben gezorgd dat we rapportages kregen over de voortgang van het online deel. We kunnen nu zien wanneer iemand is gestart en waar iemand staat in de training en indien gewenst daar ook actief op sturen.”
Gevarieerd aanbod
Het online-aanbod is heel gevarieerd, zegt Heleen: “We bieden van alles aan, filmpjes, kennisquizjes, platte tekst en soms een praktijkopdracht. We willen het levendig en zo beeldend mogelijk maken, want daar leren mensen het meeste van. Cursisten moeten ook een beeld krijgen van wat mensen doormaken als ze met pech langs de Autostrada in Italië staan met twee huilende kinderen bij 30 graden. Ze moeten zich ook in de positie van de vakantieganger met pech kunnen verplaatsen.
Mensen bevinden zich vaak in een moeilijke situatie als ze ons bellen en dan is de communicatie de belangrijkste tool die onze medewerkers hebben. Daarom is een communicatietraining onderdeel van de opleiding.”
De samenwerking tussen de ANWB en RMMBR loopt heel soepel, vindt Heleen: “Ja, het gaat erg prettig en de lijnen zijn kort, zodat we snel kunnen schakelen. Bij de ANWB zijn we allemaal begonnen als hulpverlener en we hebben allemaal dezelfde intentie: Een probleem moet snel opgelost worden. RMMBR is een partner met dezelfde mentaliteit. Als het nodig is schakelen ze snel op en pakken ze ook een probleem aan op ongebruikelijke tijdstippen. Toen kort voor de livegang bleek dat iets niet werkte, heeft RMMBR het op Tweede Paasdag gefixt.”
Informeel
De aanpak rondom het opleidingsprogramma blijft gericht op voortdurend finetunen, maar de basis is inmiddels heel solide, zegt Heleen. Aan het eind van ieder seizoen wordt een enquête verstuurd naar de deelnemers en de feedback op de opleiding is positief. “En als we een rode draad ontdekken in dingen die ze graag anders willen, dan gaan we daarmee weer aan de slag. Het leuke van die enquêtes is dat je merkt dat mensen het geweldig vinden om bij ons te werken. Je kunt echt iets betekenen voor mensen die tijdens hun vakantie in de problemen zijn geraakt. En de werksfeer is gewoon erg fijn en heel informeel. Mensen die bij ons gewerkt hebben komen graag terug. Dat is heel positief, want we zoeken ieder seizoen weer een groot aantal mensen om ons in die piekmaanden te ondersteunen.
En voor wie zich aangesproken voelt: Ook voor deze zomer zijn we nog op zoek!”
Maatwerk Blended Programma’s
Van de redactie: RMMBR ontwikkelt maatwerk content voor blended learning en alle benodigde techniek ervoor. Bent u ook op zoek naar een vernieuwing van uw opleidingen? Neem dan contact op met info@rmmbr.com