Applicatietrainingen: hoe ga je daar mee om?
“Hoe zorgen we ervoor dat onze medewerkers de nieuwe software op de juiste manier gaan gebruiken?” Die vraag wordt ons regelmatig gesteld. Nieuwe softwareapplicaties kunnen op verschillende manieren geïntroduceerd worden aan medewerkers. In dit artikel behandelen we een aantal manieren en delen we onze ervaringen.
Klassikaal of online?
Hoewel een applicatie een online tool is, zien we nog vaak applicatietrainingen die klassikaal aan de hand van een PowerPointpresentatie gegeven worden. Het vele zenden kan zorgen voor afdwalende gedachtes van toehoorders.
Ook zien we veel ad-hoc en ‘on the job’ ondersteuning bij applicatiegebruik. Dat gebeurt bij collega’s onderling. In veel gevallen een prima oplossing. Je hebt zelf ook vast wel eens aan een collega gevraagd: “Hoe stel ik mijn out-of-office in?” Echter wanneer het bedrijf snel groeit en/of als de software die je gebruikt complexer wordt, werkt deze manier contraproductief.
Want wanneer er geen consistente vorm van training is, kan het zijn dat handelingen verkeerd aangeleerd worden. Het ene oor in en het andere oor uit. Dan is het aangeleerde gedrag gauw verdwenen. Of werknemers krijgen voortdurend vragen van collega’s over het gebruik van de applicatie. Veel afleiding op de werkvloer.
Twee basisvarianten
Een applicatietraining kan goed ondersteund worden met e-learning. De vorm daarvan verschilt per situatie. Op hoofdlijnen zien wij twee basisvarianten van applicatietrainingen.
De eerste variant is de applicatietraining die als e-learning module aangeboden wordt. Hierin wordt de te trainen softwareapplicatie gesimuleerd. In de e-learning is dan ook ruimte om naast de simulatie op bewustwording in te gaan. Dat gebeurt aan de hand van verschillende werkvormen. De simulatie is dan onderdeel van een groter geheel, waarin ook antwoord gegeven wordt op de waaromvraag. Uiteraard kun je afsluiten met een toets.
In de tweede variant wordt de applicatietraining ‘in’ de live omgeving van de applicatie geplaatst. Je ziet deze variant vaak bij nieuwe applicaties en/of wanneer er een nieuwe feature in een bestaande applicatie wordt toegevoegd. Deze tweede variant kan ook als performance support aangemerkt worden. De gebruiker krijgt de informatie die hij/zij op dat moment nodig heeft om de applicatie te leren te gebruiken.
Simulatie in e-learning (variant 1)
Voordelen
Door gebruik te maken van een schermsimulatie hoeven deelnemers niet in een live omgeving te leren. Daardoor worden zij niet teleurgesteld door eventueel gemaakte fouten tijdens het leerproces. Er komen geen ‘test data’ in het systeem.
Soms is het nieuwe softwaresysteem nog niet operationeel en kan er nog niet getraind worden in de live omgeving. Als er dan wel behoefte is om direct te kunnen starten als de applicatie live gaat, is een e-learning met simulatie een goed idee.
De deelnemersregistratie verloopt bij een e-learning meestal binnen bestaande leermanagementsystemen (LMS’en), waardoor de training onderdeel kan worden van een breder leerpad. Je hebt inzicht in wie de training heeft gevolgd en waar moeite ondervonden wordt.
Met een toets in de e-learning kun je de bekwaamheid toetsen voordat er pas echt toegang gegeven wordt tot de live omgeving.
Nadelen
Wanneer de applicatie verandert, bijvoorbeeld als er nieuwe features bijkomen of als er een nieuwe huisstijl wordt doorgevoerd, zijn de schermopnames die gemaakt zijn voor de training niet meer actueel.
Didactiek
Met een e-learning heb je naast het simuleren van de schermen ook de mogelijkheid om meer didactische werkvormen in te zetten dan wanneer je de training in de software laat plaatsvinden.
Eén van de vormen die wij bij onze applicatietrainingen veel inzetten is het scaffolding principe. De gebruiker wordt in een aantal stappen getraind om zelfstandig te werken. Het begint eenvoudig met een schermopname van de happy-flow door de applicatie om te zien hoe het werkt. Vervolgens wordt diezelfde flow onderbroken en krijgt de deelnemer de vraag wat de volgende stap zou moeten zijn. Stapsgewijs wordt de training moeilijker en krijgt de deelnemer minder aanwijzingen. Uiteindelijk kan een deelnemer zonder aanwijzingen de stappen uitvoeren. De case van Nationale Nederlanden – training in gebruik van SalesForce – gaat daar dieper op in: Naar de Nationale Nederlanden case.
Verandering
Wanneer we softwaretrainingen ontwikkelen voor bedrijven zien we vaak dat medewerkers veel weerstand hebben tegen ‘weer’ een nieuwe applicatie. In deze gevallen leent e-learning er zich goed voor om naast de simulatie dieper in te gaan op de waaromvraag achter deze verandering.
Applicatietraining in de live omgeving
Als je veel gebruik maakt van applicaties heb je deze vorm wel eens gezien. Je wordt als nieuwe gebruiker stapsgewijs aan de hand genomen in de nieuwe applicatie. Je krijgt enkel die functies te zien die essentieel zijn. Of het is zo ingericht dat alle knoppen zichtbaar zijn, maar dat je enkel op één knop kunt klikken. Soms is er toelichting te vinden bij de knop. Een guided tour.
Welke tools zijn handig?
We hebben dus twee smaken: de e-learning module en de applicatie ‘in’ de software. Voor beide zijn andere tools beschikbaar voor de creatie.
Voor het maken van een e-learning met een simulatie gebruiken wij tools die aansluiten bij de wensen van de opdrachtgever. Voorbeelden van handige tools voor applicatietrainingen met simulaties zijn Articulate, Captivate (Adobe) en Camtasia.
Tools zoals Camtasia moeten wel geïnstalleerd worden op een computer en dat is in verband met beveiliging niet altijd mogelijk. Dit is op te lossen door gebruik te maken van de schermopname functies in bijvoorbeeld PowerPoint. In Windows 10 zit ook een ingebouwde schermopname functionaliteit.
Voor het maken van applicatietrainingen ‘in’ de software zijn ook diverse tools beschikbaar. Voorbeelden zijn WalkMe en Intercom. Deze systemen zijn gemaakt om nieuwe gebruikers van een app of webapplicatie wegwijs te maken.
Daarnaast kun je ook zelf programmeren. Dan heb je een vliegende start met open source techniek via Github zoals. Op Mashable staat een mooi lijstje met soortgelijke tools.
De ‘perfecte’ oplossing
Dus wat is de perfecte oplossing voor een applicatietraining? Als je kijkt naar de voor- en nadelen van beide mogelijkheden, valt er iets op. De beide leervormen vullen elkaar aan. Houd er wel rekening mee dat dit alleen in de ideale wereld zo werkt. Deze oplossing past niet bij elke vraag. Ook bij een applicatietraining is het van belang om overbodige leermiddelen weg te laten.
Hoe kies je jouw perfect fit?
Een perfect fit is natuurlijk afhankelijk de probleemstelling binnen een organisatie. Daarnaast zijn er nog meer aspecten die een rol spelen in het besluitvormingsproces rondom het opzetten van een applicatietraining.
Nieuw systeem of nieuwe mensen?
Het is maar de vraag met welke reden de applicatietraining moet worden opgezet. Is er sprake van een nieuw systeem, dan is het aan te raden om inderdaad “de perfecte oplossing” aan je medewerkers te bieden. Dan geef je de medewerkers inzicht in de beweegredenen achter het nieuwe systeem. Ook leren ze aan de hand van performance support – binnen het nieuwe systeem – over de werking ervan.
Hoef je alleen de nieuwe medewerkers op te leiden? Waarom tijd, geld en moeite stoppen in een online leermodule? In negen van de tien gevallen volstaat in deze situatie een performance support tool.
Antwoord op de vraag “Hoe ga je om met applicatietrainingen?”
Daar is niet slechts één antwoord op te geven, omdat het volledig afhankelijk is van de organisatie mét een eigen vraagstuk.
Het is belangrijk om het doel van de training en de doelgroep duidelijk te hebben. Dan kun je kijken of een e-learning of performance support in de live omgeving nodig is. Wij helpen je graag met het oplossen van dit type vraagstukken.
Voor advies..
