Uw webbrowser (Internet Explorer 11 of lager) is verouderd. Update uw browser om deze site optimaal te kunnen gebruiken.

Back to overview

Customer Support

Langs de weg staan met een lekke band en de wegenwacht bellen, wie kent het niet? Maar heb je je wel eens afgevraagd wat voor processen er tijdens of na jouw telefoontje aan de andere kant van de lijn in gang gezet worden? Customer support medewerkers moeten een hoop complexe processen kunnen doorlopen en snel informatie kunnen vinden en verwerken.

Een stapje verder

Customer support is echt mensenwerk: divers, afwisselend en uitdagend. Het begint allemaal bij de klantvraag: die moet je herkennen, categoriseren en uitzetten. Tijdens het klantgesprek moet je weten waar je op moet laten, waar je naar moet vragen en hoe je dat het beste kan doen. Dit vergt veel herhaling en oefening die een online omgeving biedt. Je kunt op je eigen tempo door alles heenlopen, en kunt rustig nog een keer oefenen met die ene case die je zo moeilijk vindt.

Case-gericht oefenen

Ook customer support speelt zich tegenwoordig af in de online sferen: chatten, e-mails, custom-made apps, noem maar op. Nieuwe mogelijkheden vragen ook om een nieuwe skill-set, en waar kun je die nou beter opdoen dan in een online leeromgeving? Oefen met opgenomen klantgesprekken, kijk mee met schermopname’s van serviceprogramma’s en duik in uitdagende vragen over hoe jij deze klant nou het beste kunt helpen.

“De klantenservice wordt niet meer gezien als een Cost Center maar steeds meer als een Value Center”

Laura Donders
adidas

Customer support als ambassadeur

Mensen associëren een klantenservice natuurlijk vooral met ‘Ik heb een probleem en dat probleem moet opgelost worden’. En natuurlijk kunnen mensen daarvoor ook terecht bij deze afdeling. Maar er kan ook meer… Door de nadruk te leggen op de experience van de klant en de supportmedewerkers te leren hoe ze deze mensen het gevoel kunnen geven dat ze gehoord worden, ze net dat beetje extra service te bieden en ook commercieel te denken.
Meer lezen over hoe ze dit bij adidas doen? Lees het hier het interview met Laura.